Ibercaja es uno de los actores bancarios más importantes del país, con especial arraigo en las zonas de Aragón, La Rioja, Guadalajara, Burgos y Badajoz, y fuerte expansión en Madrid, Cataluña y Comunidad Valenciana. Basan su relación con sus clientes en la calidad del asesoramiento y la cercanía.
Retos del proyecto
Inmersos en un entorno bancario y económico muy cambiante, Ibercaja necesita encontrar un equilibrio para resolver esos 3 retos:
01/
Seguir manteniendo la consecución de los resultados definidos en el Plan de Negocio de la entidad en un entorno altamente cambiante.
02/
03/
¿Cómo podemos resignificar el modelo de intercambio de valor para hacer que el pago por servicios resulte más justo para los clientes?
Cómo lo hicimos
Con el objetivo de comprender el contexto de la organización, se planteó una investigación interna y externa que permitiera comprender los principales triggers de impacto positivo de la entidad en la vida de sus clientes, para diseñar desde ahí una propuesta de servicio y precio mejorada que generase una atención más personalizada y justa.
Con el análisis de toda la información se llevó a cabo un proceso de co-creación con los equipos de Ibercaja para involucrar en el diseño de la solución a todos los departamentos involucrados en la relación con el cliente y con la estrategia de negocio.
Un nuevo modelo de relación con la banca.
El resultado
Se diseñó una nueva forma de entender la vinculación de los clientes con su banco, basada en el entendimiento de las necesidades y en las metas futuras, que activa el papel de instrumento financiero en la vida de las personas.
Ha sido un proceso de amplia reflexión, en el que hemos conseguido una propuesta de valor que sigue la línea del propósito del banco y lo tangibiliza en línea con lo esperado por sus clientes.
