Ibercaja est l'un des acteurs bancaires les plus importants du pays, avec des racines particulières dans les régions d'Aragon, de La Rioja, de Guadalajara, de Burgos et de Badajoz, et connaît une forte expansion à Madrid, en Catalogne et dans la région de Valence. Ils fondent leur relation avec leurs clients sur la qualité du conseil et la proximité.
Défis du projet
Dans un contexte bancaire et économique en pleine mutation, Ibercaja doit trouver un équilibre pour relever ces trois défis :
01/
Continuer à atteindre les résultats définis dans le plan d'entreprise de l'entité dans un environnement très changeant.
02/
Définir le modèle relationnel : identifier la valeur que l'institution financière génère chez ses clients et construire un nouveau modèle basé sur les personnes.
03/
Tangibiliser la proposition de valeur et l'appliquer à l'expérience client, à l'offre de services et à la stratégie de tarification.
Comment pouvons-nous redéfinir le modèle d'échange de valeur afin de rendre le paiement des services plus équitable pour les clients ?
Comment nous l'avons fait
Afin de comprendre le contexte de l'organisation, des investigations internes et externes ont été menées pour comprendre les principaux éléments déclencheurs de l'impact positif de l'organisation sur la vie de ses clients, afin de concevoir un service amélioré et une proposition de prix qui générerait un service plus personnalisé et plus équitable.
L'investigation visait à « identifier les croyances et les valeurs des clients afin de construire un nouveau modèle de relation qui, incluant les commissions du cycle de vie, soit perçu comme valable et équitable ».
Après l'analyse de toutes les informations, un processus de co-création a été mené avec les équipes d'Ibercaja afin d'impliquer tous les départements impliqués dans les relations avec les clients et la stratégie commerciale dans la conception de la solution.
Un nouveau modèle de relation bancaire.
Les résultats
Une nouvelle façon d'appréhender le lien entre les clients et leur banque a été conçue, basée sur la compréhension de leurs besoins et de leurs objectifs futurs, qui active le rôle de l'instrument financier dans la vie des gens.
Il s'agit d'un processus de réflexion approfondie qui nous a permis d'aboutir à une proposition de valeur qui suit l'objectif de la banque et le rend tangible, conformément aux attentes de ses clients.
